75

Il s’agit d’aborder ici le traitement des dossiers relatifs aux droits du patient dans les hôpitaux belges francophones par le médiateur, c’est-à-dire celui qui, par obligation légale, est chargé de traiter les plaintes consécutives à l’application de ce droit. Que devient la plainte du patient ? Telle est la question à laquelle tente de répondre cet article tout en rendant compte des processus d’organisation locale des services de médiation au sein des hôpitaux. Il s’agit ainsi d’éclairer les liens et les écarts entre, d’une part, les discours qui accompagnent l’instauration de la fonction de médiation en soins de santé et, d’autre part, les pratiques concrètes de médiation déterminées par le travail des médiateurs dans les hôpitaux.

Implementation of the right of complaint in French-speaking Belgium. A study of the mediation process in health care This article concerns the treatment of patients’ rights cases in French-speaking Belgian hospitals by the “mediator”, that is, the person who has the legal duty of dealing with grievances arising from the application of this right of complaint. What happens to a patient’s complaint? This is the question that this article attempts to answer through a report on the “local” organization of mediation services within the hospital. It thus clarifies the links and divergences between the formal discourses accompanying the implementation of the mediation function in health care on the one hand, and, on the other hand, the actual practices of mediation determined by the work of mediators in the hospital.