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Du fait de l’ouverture des marchés à la concurrence, la figure du client occupe une place centrale dans le mode d’organisation des grands réseaux de service public. En prenant pour exemple l’accès au gaz naturel, désormais géré suivant les préceptes du management par processus, cet article s’interroge sur la portée de cette transformation s’agissant d’un champ peu couvert par les chercheurs : les activités dites régulées. Il met en évidence le rapport différencié que GrDF, l’opérateur chargé d’exploiter et de développer les réseaux de gaz, entretient avec ses clients, celui-ci étant plus armé pour faire face à un « marché de masse », fait de demandes standardisées, qu’à un traitement sur mesure. Cette discrimination ne tient pas, à proprement parler, à une volonté délibérée des dirigeants de l’entreprise. Elle s’explique par l’agrégation de multiples stratégies individuelles, déployées notamment à tout niveau de la chaîne hiérarchique, afin de concilier l’impératif de la satisfaction des clients et les nombreuses autres contraintes qui constituent le quotidien des collectifs de travail. Au-delà de ces constats et de ce qu’ils nous enseignent sur la portée du management par les processus, cet exemple nous semble révélateur des mutations organisationnelles que connaît actuellement le modèle français de service public.

Getting into the organization’s « pipes »: the situation of private household customers in the gas connection process in France. Now that public service markets have been opened up to competition, the figure of the customer has become central in the way major public service networks are organized. This article studies the case of access to natural gas in France, now provided in accordance with process management precepts, examining the impact this change is having in the seldom studied field of regulated activities. It points up the differentiated relations that Gaz Réseau Distribution France ( GrDF, the company in charge of operating and developing gas networks) has with its customers due to the fact that it is better equipped to meet the standardized demands of a « mass market » than to provide customized service. This state of affairs is due not to any deliberate intention on the part of company heads but rather to the aggregation of multiple individual strategies at all levels of the chain of command, strategies aimed at reconciling the imperative of satisfying the customer with the many other constraints involved in the daily life of work groups. In addition to these observations and the clarifications they offer about the impact of process management, the example studied is highly informative about the organizational changes currently affecting the French model of public service.

Acceder a las buenas confidencias de la organización. La suerte del cliente común en el desarrollo de la instalación del Gas. Como consecuencia de la apertura de los mercados a la competencia, la imagen del cliente ocupa el lugar principal en la manera de organizar las grandes redes del servicio público. Tomando como ejemplo el acceso al gas natural, desde hoy administrado según los principios del desarrollo en la administración de empresas, un campo poco estudiado por los investigadores : las actividades reguladas. Este artículo se cuestiona sobre la influencia de esta transformación. Pone en evidencia la relación diferenciada del GrDF, el operador encargado de explotar y desarrollar las redes del gas, que mantiene con sus clientes ya que está mejor capacitado para enfrentar un « mercado de masa », más acorde con pedidos estandarizados, que a un procesamiento sobre medida. Propiamente hablando esta discriminación no depende de la voluntad deliberada de los dirigentes de la empresa. Lo cual se explica netamente por la aceptación de múltiples estrategias individuales, desplegadas en cada nivel de la cadena jerárquica, con el imperativo fin de conciliar la satisfacción de los clientes y las innumerables presiones que constituyen el cotidiano de los colectivos laborales. Más allá de esas constataciones y de lo que se nos enseña sobre los alcances del desarrollo de las empresas, este ejemplo nos parece ser el revelador de las mutaciones organizativas que conoce actualmente el modelo francés del servicio público.

In die richtigen Organisationskanäle leiten. Die Lage des Privatkunden im Anschlussverfahren an Gasvertriebsleitungen. Aufgrund der Marktöffnung für den Wettbewerb nimmt der Privatkunde eine zentrale Stellung in der Organisation der öffentlichen Verteilungsnetze ein. Der vorliegende Aufsatz stützt sich auf das Beispiel der Erdgasversorgung, die heute nach den Regeln des Prozessmanagements geschieht, und wirft Fragen zur Tragweite einer Neuordnung auf, die bisher nur wenige Forscher beschäftigt, nämlich sogenannte regulierte Vertriebstätigkeiten. Der Artikel unterstreicht die unterschiedlichen Beziehungen, die GrDF in ihrer Aufgabe als öffentlicher Träger mit ihren Kunden unterhält, um die Gasverteilung zu führen und zu entwickeln, da GrDF besser auf einen « Massenmarkt » mit Standardanforderungen als auf eine individuelle Behandlung ausgerichtet ist. Die Behandlungsunterschiede der Kunden sind nicht so sehr das Ergebnis einer gezielten Strategie der Firmenleitung als vielmehr der Anhäufung von vielseitigen individuellen Strategien auf den verschiedenen Hierarchieebenen zur Erfüllung der erforderlichen Kundenzufriedenheit, die mit den zahlreichen im täglichen Arbeitsablauf vorliegenden Verpflichtungen in Einklang zu bringen sind. Über diese Feststellungen hinaus und ihre daraus abgeleiteten Erkenntnisse zur Tragweite des Prozessmanagements, scheint uns dieses Beispiel gut geeignet, die Organisationswandlung zu beleuchten, der heute das Modell des öffentlichen Dienstes in Frankreich unterworfen ist.