Un ouvrage complet, agrémenté de nombreux exemples et témoignages, qui promeut un management soucieux des équipes et des clients Aujourd’hui discipline incontournable et élément clé de différenciation, la relation client se déploie dans tous les secteurs d’activité : industries, services marchands et services publics. Elle est porteuse de transformations majeures : digitalisation des parcours clients, nouvelles pratiques managériales, professionnalisation et revalorisation des métiers… Issu des regards croisés d’un enseignant-chercheur et d’un consultant, ce livre expose : Les concepts fondamentaux : les attentes des clients, l’insatisfaction, la coproduction… L’impact du digital L’expérience client La Symétrie des attentions (culture d’entreprise, management des équipes, place du back-office…) et la nécessité de libérer l’entreprise Les chapitres sont enrichis de tableaux, points de vue d’experts et études de cas (Adeo, Altrad, Bristol Myers-Squibb, Darty, EXKi, MAIF, Nespresso, Norauto, PMU, Starbucks, etc.). Public : Managers : directeurs de la relation client, responsables de l’expérience client, de la satisfaction client, etc. Étudiants à l’université, en IAE et en écoles de management. Professionnels en formation continue.