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Se estudia cómo mejorar el manejo de la satisfacción de la clientela de una empresa de supermercado de bricolaje. Se examinan los instrumentos que se utilizan para interesar e incentivar al personal destinado a la atención al cliente y así desplegar nuevas técnicas. Desde el punto de vista gerencial el enfoque parece coherente, sin embargo se nota la ausencia de útiles o técnicas de evaluación del método existente. Se apunta la ausencia de un dispositivo que asegure en vínculo entre las acciones en curso (indicadores de seguimiento de uso de los gerentes de los supermercados), el resultado en términos de satisfacción al cliente (medida por medio de un instrumento de tipo Servqual) y su impacto sobre los resultados globales de la empresa (ilustrado por medio de la tabla de indicadores estratégicos anuales)