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Las identidades personales y sociales de los consumidores expresaron durante las experiencias de servicio, especialmente durante las interacciones con el personal en contacto. Sin embargo, muy poca investigación relacionada con la percepción de estas experiencias durante las transiciones de la vida. Con base en el análisis del discurso de 28 consumidores de luto, esta investigación identifica las experiencias de servicio cuatro elementos que tienen un impacto positivo y / o negativo en la percepción del estrés y la función de transición social: (a) el discurso explicativo y (b) el personal emocionales en contacto; (c) la coordinación de las interfaces de servicios; (d) y las relaciones con otros consumidores. Estos son discutidos y recomendaciones de gestión a los proveedores de servicios están disponibles.