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RésuméPartout dans le monde, les gouvernements cherchent de plus en plus à offrir une prestation de services qui soit intégrée et axée sur le citoyen. L’objectif est d’organiser la prestation de services du point de vue des citoyens plutôt que des gouvernements et d’offrir ces services de façon intégrée dans l’ensemble des administrations et via tous les canaux de prestation que sont l’Internet, le téléphone et les services au guichet. Les quatre principales catégories d’obstacles à une prestation de services intégrée sont d’ordre politique/juridique, structurel, opérationnel/managérial et culturel. Les moyens de surmonter ces obstacles comprennent des approches telles que la création de nouveaux modèles de prestation de services, la mise au point de partenariats, l’établissement d’un cadre de gouvernance performant et la mise à disposition d’un financement spécial. Des obstacles – et des solutions – similaires existent en ce qui concerne la question des canaux intégrés de prestation des services. Le problème de l’intégration des services et des modes de prestation des services prend de l’ampleur lorsque les initiatives passent de la sphère interministérielle aux sphères intergouvernementale et intersectorielle.

Moving towards the virtual state: integrating services and service channels for citizen-centred deliveryGovernments around the world are increasingly seeking to provide integrated, citizen-centred service delivery. The aim is to organize the delivery of services from the perspective of citizens rather than of governments and to deliver these services seamlessly across governments and across the delivery channels of the internet, the telephone and the service-counter. The four major categories of barriers to integrated service delivery are political/legal, structural, operational/managerial and cultural ones. The means of overcoming these barriers include such approaches as creating new service delivery models, perfecting partnerships, establishing an effective governance framework and providing dedicated funding. There are similar barriers — and similar solutions — to the challenge of integrated channel delivery. The challenge to integrating services and service channels becomes greater as initiatives move from the interdepartmental sphere to the interjurisdictional and intersector spheres.