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Les organisations publiques recourent désormais intensivement aux méthodes et concepts du marketing pour concevoir, mettre en œuvre et évaluer les prestations qu’elles délivrent à leurs bénéficiaires. La qualité des services offerts est au cœur de leurs préoccupations. Le marketing dans le secteur public nécessite une adaptation des outils aux spécificités du contexte. Le principal apport de la recherche est de proposer la construction d’un modèle de mesure hybride de la qualité perçue des services publics (QSP) intégrant les dimensions publiques et privées à partir d’une étude quantitative conduite sur un échantillon de 760 habitants de la ville de Besançon. Point pour les praticiensLa qualité de service est un des piliers de la modernisation administrative. Cependant, la qualité des services publics renvoie à une conception élargie de la qualité de service. En plus des dimensions que l’on retrouve dans le secteur privé, des dimensions propres au secteur public ont un impact important sur la perception des services publics par les bénéficiaires. Dans cet article nous développons un modèle de mesure de la Qualité de Service Public qui incorpore dans une même conceptualisation les dimensions publique et privée. Cette recherche apporte aux praticiens un outil de mesure opérationnel pour interroger leurs bénéficiaires sur la qualité des services publics.

Construction and validation of a hybrid model to measure perceived public service quality (PSQ)Today, public organizations make extensive use of marketing methods and concepts to design, implement and assess the services they deliver to their beneficiaries. The quality of the services offered is at the heart of their concerns. Public sector marketing requires tools that are adapted to the specific characteristics of the context. The main contribution of this research is to propose the construction of a hybrid model to measure perceived public service quality (PSQ), mixing public and private dimensions. It is based on a quantitative study conducted on a sample of 760 inhabitants of the French town of Besançon. Points for practitionersPoints for practitioners Service quality is a cornerstone of government modernization. However, public service quality adds another dimension to the notion of service quality. In addition to those found in the private sector, dimensions specific to the public sector have a significant impact on how the beneficiaries perceive public services. In this article we develop a model to measure Public Service Quality that incorporates the public and private dimensions in a single conceptualization. This research provides practitioners with an operational measurement tool to survey their beneficiaries on public service quality.