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Cet article analyse la manière dont l’organisation interne de quatre maisons départementales des personnes handicapées (MDPH) façonne le processus d’accès aux droits des personnes handicapées. En examinant les configurations des postes dédiés à l’instruction administrative des dossiers de demandes de droits des personnes handicapées dans ces MDPH, on montre que la place assignée aux usagers dans le travail d’instruction oscille entre leur mise à distance et une réponse à leurs sollicitations. On dégage ensuite deux facteurs explicatifs qui permettent de comprendre la place variable accordée aux usagers au cours du travail d’instruction. D’une part, la variabilité de la contrainte du nombre de dossiers à traiter et du respect des délais de traitement de ces dossiers laisse aux MDPH des marges de manœuvre inégales pour opérationnaliser l’injonction à la prise en compte des usagers. D’autre part, les différents choix d’organisation interne, qui ne dépendent pas uniquement et systématiquement de la quantité de dossiers à traiter, influent sur la configuration des postes d’instructrices et sur leurs possibilités de contacts avec les personnes handicapées.

This article analyzes the way the internal organization of four French local administrations in charge of allocating disability rights ( maisons départementales des personnes handicapées – MDPH) shapes the process of access to social rights. It shows how the organization of the administrative files’ processing determines the way in which street-level bureaucrats deal with users, either keeping them at a distance or responding to their requests. This may be explained in two ways. First, depending on the variable constraint of the number of files to process, the organizations have unequal latitude to implement the injunction to take into account users. Secondly, the management choices influence the configuration of the positions of street-level bureaucrats who are in charge of the files’ processing, giving them unequal opportunities to be in contact with disabled people.