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RésuméCet article vise à analyser le fonctionnement de plateaux téléphoniques à travers une analyse de la régulation sociale dans ses rapports quotidiens de travail. Il s’appuie, pour ce faire, sur une analyse des discours et une observation des téléconseillers dans leurs multiples interactions (avec les pairs, la hiérarchie de proximité et les clients). L’environnement de travail apparaît ici fortement contraignant et impliquant. Dans un tel univers professionnel, les relations de travail établies sur le plateau deviennent une ressource indispensable pour dépasser la pénibilité de la tâche et traiter l’incertitude inhérente à l’activité téléphonique. La production du service s’adosse à une organisation sociale de la solidarité et de la convivialité. Elle procède par construction d’arrangements locaux avec l’encadrement et par mobilisation de normes relationnelles.

This article analyses the running of call centers through a study of the effects of social regulation on daily work relations. The author uses therefore discourses analysis methods and the observation of telemarketers in their multiple interactions (with colleagues, local hierarchy and clients). The environment being actually strongly constraining and demanding, work relations established on the center become an indispensable resource to overcome the hardness of the task and the usual uncertainty of telejobs. Service production here depends on a social organisation of solidarity and conviviality, through the construction of local arrangements with the management and through the mobilisation of relational norms.

ResumenEste artículo tiene como objeto analizar el funcionamiento de las centrales de llamadas telefónicas a traves de un análisis de la regulación social en las relaciones cotidianas de trabajo. Su construcción se apoya en un análisis de los discursos y una observación de los teleconsejeros en sus múltiples interacciones (con sus iguales, con la jerarquía próxima y los clientes). El ambiente de trabajo aparece en este caso fuertemente obligante e implicador. En este universo profesional, las relaciones de trabajo establecidas en el centro de llamadas se convierten en un recurso indispensable para ir más allá de la dureza del oficio y tratar así la incertidumbre inherente a la actividad telefónica. La producción del servicio se adosa a una organización de la solidaridad y de la convivialidad. Se da por la construcción de acuerdos locales al precisar y mobilizar las normas relacionales.