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RésuméÀ l’heure où les risques psychosociaux sont préoccupants dans le monde du travail, les émotions sont de plus en plus examinées et étudiées. Elles sont en effet reconnues comme des agents régulateurs de situations difficiles ou contraignantes. L’étude de la composante émotionnelle du travail permet de mieux comprendre l’activité, ses enjeux, ses effets. Cet article présente une intervention menée en entreprise, portant sur l’analyse des émotions en lien avec l’activité et la santé, chez des conseillers clientèle de centres d’appels. Il décrit comment les émotions sont exprimées, affichées, et dissimulées par les salariés, ainsi que le « travail émotionnel » que les employés réalisent quotidiennement et ses conséquences sur la santé. Il montre quelles sont les contraintes de travail les plus difficiles et les plus pénibles pour les salariés, et les stratégies utilisées pour y faire face. Les risques psychosociaux sont particulièrement examinés. L’exposé des situations les plus compliquées à gérer amène à poser la question de leur impact en termes de stress. Les solutions de prévention mises en place sont discutées, au même titre que le plan d’accompagnement qui a été suivi dans l’entreprise.

Working pressure and emotional regulation strategies in call centre.Today, psychosocial risks and emotions at work are largely studied. It is known that emotions at the workplace can regulate difficulties and constraints. Research on emotional labour can help to understand activity, coping strategies and effects on heath. This paper presents a case study in a company, related to emotion and activity in a call centre. It describes how emotions are expressed and dissimulated by employees. It analyzes the emotion labour and its effects on health. The paper shows the job strain and the strategies used to cope with. Psychosocial risks are particularly examined, through the most difficult working situations, and the impacts in terms of stress. The applied and followed prevention solutions are finally discussed.