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Le bouche-à-oreille en ligne existe sous une forme ou une autre sur la quasi-intégralité des sites e-commerce. Alors que la plupart utilisent une notation unique permettant aux consommateurs de juger un produit, quelques sites proposent une notation multicritères sur les caractéristiques du produit et des services associés. Bien que ce type de notation présente certains avantages dans la prise de décision multicritères, la recherche a surtout été focalisée sur l’aide logicielle à la décision et les modèles mathématiques sous-jacents, alors que le point de vue cognitif était relativement ignoré dans le domaine du e-commerce. Nous dressons ici un état de l’art sur trois axes majeurs : (1) le rôle de la confiance dans l’acte d’achat, (2) le bouche-à-oreille en ligne sous l’angle des systèmes de notation, et (3) certaines problématiques d’ordre cognitif liées à l’utilisation de la notation multicritères. Diverses perspectives de recherche aussi bien théoriques que pratiques seront abordées.

Online word-of-mouth has spread on almost every e-commerce website. While most of them use a global rating allowing consumers to judge any product, some introduced a multi criteria rating system on product features and linked services. Many researches in the field of multi criteria decision making has been focused on software and mathematical models, and not on the cognitive psychology aspect, especially in the field of e-commerce. We propose a state of art on three axes: (1) the role of trust in the purchase decision making process, (2) the electronic word-of-mouth with rating systems, and (3) problematic from a cognitive psychology point of view using the multi criteria rating. We present various research prospects on theoretical and practical level.