24

Cet article s’intéresse à un secteur d’activité en expansion : l’hôtellerie haut de gamme à Paris. Comme dans les entreprises situées au milieu et en bas de la hiérarchie du secteur hôtellerie-cafés-restauration, l’emploi y est souvent précaire et les salariés peu qualifiés ; la formation se fait « sur le tas » et dans l’urgence ; la division du travail est sexuée, ethnique, et suit la frontière entre front et back office. L’organisation ne laisse pas vraiment d’autonomie aux salariés et ne valorise pas leur professionnalisme. L’observation empirique montre que les tensions, très fréquentes, avec les clients mécontents de la qualité des services sont à mettre au compte de l’insuffisance des moyens humains et matériels engagés par l’établissement. Dans le même temps, pourtant, ces hôtels revendiquent des prestations extrêmement soignées et personnalisées, à l’image de celles offertes dans les palaces occupant le sommet du marché. C’est pourquoi la déférence et la serviabilité des salariés sont particulièrement importantes : elles permettent de sauver les apparences tout en sacralisant le « moi » des clients. L’expansion de l’hôtellerie de luxe ne s’accompagne pas d’une amélioration des conditions de travail et d’emploi mais de l’émergence d’un marché de service de luxe au rabais, reposant principalement sur l’engagement de façade des salariés.

This article focuses on a growing industry: luxury hotels in Paris. As in companies located in the middle and bottom of the hierarchy of the sector, employment is often precarious and workers are unskilled. Training is “on the job” and in emergency, the sexual and ethnic division of labour intersects the organizational boundary between front and back office. The organization does not really grant employees autonomy and does not value their professionalism. Empirical evidence shows that the tensions around the quality of services are very common. All the same, these hotels display highly personalized services. This is why the deference and helpfulness of the staff are particularly important: they save appearances while sanctifying customers’ “self”. The expansion of the luxury hotels industry does not therefore mean an improvement of working and employment conditions. It is rather accompanied by the emergence of luxury hotels providing second-rate services.