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Résumé Position du problème : les établissements de santé vont devoir mettre en place des enquêtes régulières de mesure de la satisfaction des patients, en plus de leur questionnaire de sortie. Peu d’outils de mesure de la satisfaction sont actuellement à la disposition des professionnels. Un groupe de travail associant 10 établissements appartenant à la discipline psychiatrique, conduit en Aquitaine une réflexion sur la spécificité de cette mesure pour la psychiatrie. Objectif de l’étude : il est de recueillir la perception du patient sur le déroulement de son séjour afin d’identifier les domaines de satisfaction et d’insatisfaction tels que vécus et formulés par lui, grâce à une approche qualitative. Méthode : la technique des incidents critiques a été utilisée dans 4 établissements volontaires sur des patients hospitalisés en secteurs de psychiatrie et sélectionnés par leur médecin. Des entretiens utilisant un questionnaire semi-structuré ont été réalisés par un enquêteur externe aux services. Les données ont été analysées de manière qualitative. Résultats : 32 entretiens ont pu être analysés. 215 événements ont été extraits. La typologie utilisée pour classer ces événement utilise 12 thèmes. Conclusion : les événements extraits de ces entretiens permettent d’identifier de nouveaux thèmes constituant une base de réflexion complémentaire pour la rédaction d’orientations de questions, centrées sur les préoccupations des patients.

Background : Health care centers will have to set up a regular survey of their patients’ satisfaction, in addition to the discharge questionnaire. Few instruments for measuring satisfaction are at present available. A working group associating 10 psychiatric hospitals in Aquitaine conducted a study on the specificity of this measure in psychiatry. Aims of the study : to record the patient’s perception on the stay in order to identify areas of satisfaction and dissatisfaction as perceived and reported by himself, using a qualitative approach. Methods : the critical incident technique was used in 3 volunteer hospitals, in patients hospitalised in psychiatric wards selected by their doctor. Interviews using a semi-structured questionnaire were conducted by an investigator external to the departments. Data were analysed in a qualitative way. Results : 32 interviews could be analysed, and 215 events were extracted. These events were classified in 12 themes. Conclusion : the events identified from these interviews have allowed identification of new areas of patient satisfaction, which could be used to build additional items centered on patients’ preoccupations.