TY  - BOOK
AU  - Bressolles,Grégory
AU  -  Durrieu,François
TI  - Impact des dimensions de la qualité de service électronique sur la satisfaction et les intentions de fidélité : différences entre acheteurs et visiteurs
PY  - 2012///.
							
N1  - 49
N2  - Les sites marchands sont aujourd’hui confrontés à deux problématiques majeures : convertir les visiteurs en acheteurs et les fidéliser. En effet, on observe des taux de transformation visiteurs/acheteurs sur Internet faibles (inférieurs à 5 %). Sur la base de 1557 réponses à un questionnaire online administré auprès de visiteurs et d’acheteurs de deux sites marchands spécialisés dans les voyages et les produits électroniques/ culturels, les résultats mettent en évidence comment les dimensions de la qualité de service électronique peuvent contribuer à renforcer la satisfaction des consommateurs et/ou les intentions de fidélité (bouche-à-oreille, intention de revisite et de rachat). Les sites marchands doivent donc accorder une place importante à ces éléments afin d’améliorer leurs taux de transformation; Impact of e-Service Quality’s Dimensions on Customer Satisfaction and loyalty intentions : Differences between Buyers and Visitors Online commercial Websites are nowadays confronted with two major problems : convert the visitors into buyers and develop their loyalty. Indeed, we observe weak conversion rates on the Internet (lower than 5 %). On the basis of 1557 answers to an online questionnaire administered to visitors and buyers of two commercial Websites specialized in online travel and electronic/cultural goods, the results highlight how the dimensions of electronic service quality can contribute to strengthen customer satisfaction and/ or loyalty intensions (word-of-mouth, visiting and buying intentions). Online merchants must take into account these elements in order to improve their conversion rates; Impacto de las dimensiones de la calidad de los servicios electrónicos sobre la satisfacción y las intenciones de fidelización : las diferencias entre los compradores y visitantes Los sitios web comerciales se enfrentan en nuestros días a dos problemas principales : convertir a los visitantes en clientes y su fidelización. De hecho, se observa una baja tasa de conversiones visitantes/compradores en Internet (por debajo del 5 %). Sobre la base de 1557 respuestas a un cuestionario en linea realizado entre visitantes y compradores de dos sitios web comerciales especializados en viajes y en productos electrónicos/ culturales, los resultados ponen en evidencia como las dimensiones de la calidad de servicios electrónicos pueden contribuir a aumentar la satisfacción del consumidor y/o las intenciones de fidelización (el boca a boca, la intención de revisitar y de recompra). Los sitios web comerciales deben, por tanto, otorgar un lugar importante a estos elementos con el fin de mejorar su tasa de conversiones
UR  - https://shs.cairn.info/revue-des-sciences-de-gestion-2011-6-page-37?lang=fr&redirect-ssocas=7080
ER  -