Gouteron, Joël <br/><br/>
Création, développement et maintien de la confiance au cours du processus d’achat : la confiance, c’est quand ? 

 -  2021.<br/>							 
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<br/><br/> Bien que défini comme un processus, peu de travaux empiriques étudient la dynamique du concept de confiance. Nos travaux vérifient l’hypothèse selon laquelle la confiance évolue tout au long du processus d’achat. Les individus sondés sont les clients d’une société de conseil en patrimoine, dont l’activité est très dépendante de la confiance client. Suite aux résultats de ces travaux, nous savons désormais localiser les moments durant lesquels la confiance se crée, se développe et se maintient. Le processus d’achat apparaît ainsi comme un critère de segmentation pertinent qui permet d’associer la confiance à chacune de ses phases, aussi bien dans ses directions que dans son intensité. Il permet aux entreprises de mieux gérer la confiance de leurs clients et de participer activement à son évolution dans le temps.  Although defined as a process, few empirical works study the dynamics of the concept of trust. Our works verify the hypothesis according trust evolves throughout the process of purchase. The questioned individuals are customers of a consulting firm in financial management, because the activity is very dependent on customer trust. On the basis of the results of these works, now we know how to localize the moments of trust creation, its development and its durability. So, the process of purchase appears as a relevant criterion of segmentation which allows to associate the trust to each of its steps, as well in its directions as in its intensity. It allows the companies to manage better the trust of their customers and to participate actively in its evolution in the time.  Aunque definido como un proceso, pocos trabajos empíricos estudian la dinámica del concepto de confianza. Nuestros trabajos verifican la hipótesis de que la confianza evoluciona a lo largo de todo el proceso de compra. Las personas entrevistadas son clientes de una sociedad de asesoramiento de patrimonio, cuya actividad depende en gran medida de la confianza del cliente. Como resultado de estos trabajos, ahora sabemos dónde se crean, desarrollan y mantienen los momentos de confianza. El proceso de compra aparece así como un criterio de segmentación pertinente que permite asociar la confianza en cada una de sus fases, tanto en sus direcciones como en su intensidad. Permite a las empresas gestionar mejor la confianza de sus clientes y participar activamente en su evolución a lo largo del tiempo.