TY  - BOOK
AU  - Flacandji,Michaël
AU  - Cusin,Julien
TI  - Avec le recul… : analyse de l’évolution du souvenir d’un échec de service et de ses conséquences
PY  - 2026///.
							
N1  - 8
N2  - Objectifs Cette recherche s’intéresse au souvenir d’une expérience d’échec de service, ainsi qu’à son évolution et ses conséquences dans le temps. Méthodologie Nous utilisons une méthodologie mixte auprès de 69 jeunes consommateurs interrogés à six mois d’intervalle via la méthode des incidents critiques, couplée à des échelles de mesure. Résultats L’analyse quantitative révèle que les sentiments négatifs s’atténuent avec le temps et les consommateurs deviennent moins insatisfaits. L’analyse qualitative invite néanmoins à faire preuve de nuance. Nous identifions cinq trajectoires post-échec, déterminées par l’évolution de la structure du souvenir, de son contenu et de la relation avec l’entreprise. Pour certains, les sentiments négatifs perdurent et leur relation commerciale s’est arrêtée ou se maintient par pragmatisme. D’autres relativisent leurs propos et commencent à renouer le contact, voire évoquent une évolution positive de leur souvenir. Derrière cette évolution se cache l’idée que l’échec de service leur a permis de se construire en tant que consommateurs via deux formes d’apprentissage, l’une centrée sur l’entreprise et l’autre à distance. Implications managériales Nos résultats invitent les entreprises à prendre en compte l’effet du temps sur la réaction des clients, à travers des actions de suivi et d’amélioration continue des processus internes, afin de favoriser une évolution positive du souvenir et renforcer la relation commerciale. Originalité Cette recherche enrichit les travaux sur les échecs de service, en adoptant une approche par le souvenir de l’expérience; Research objectives This research focuses on the memory of a service failure experience, as well as how it evolves and what consequences it has over time. Methodology We employed a mixed-methods approach, interviewing 69 young consumers at six month intervals using the critical incident method coupled with measurement scales. Results Quantitative analysis reveals that negative feelings diminish over time and that consumers become less dissatisfied. However, qualitative analysis calls for nuance. We identified five post-failure journeys determined by changes in memory structure, content, and relationship with the company. For some, negative feelings persist, and the business relationship has either ended or is maintained out of pragmatism. Others take a more nuanced stance and begin to re-establish contact, even describing a positive shift in how they remember the experience. This evolution stems from the idea that service failure enabled them to define themselves as consumers through two forms of learning: one centered on the company and the other at a distance. Conceptual and managerial implications Our results suggest that companies should consider the effect of time on customer reactions by monitoring and continuously improving internal processes to encourage positive memory development and strengthen the commercial relationship. Originality This research enriches the literature on service failure by adopting an approach based on memory of the experience
UR  - https://shs.cairn.info/revue-decisions-marketing-2026-1-page-91?lang=fr&redirect-ssocas=7080
ER  -