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Cet article propose d’éclairer l’adoption de l’Intelligence Artificielle (IA), à partir des résultats d’une étude de cas menée à Pôle emploi auprès de conseillers sur l’expérimentation d’un nouvel outil de messagerie intégrant de l’IA. Ces analyses se basent sur leur perception de sa valeur d’usage d’une part, des risques de dérives d’autre part, à partir de données collectées en entretiens et par observation participante, puis retraitées grâce à une analyse thématique de contenus. Elle a permis d’identifier des évolutions engagées dans les pratiques professionnelles plus collaboratives et des perspectives sur l’amélioration de la qualité de service vers une relation plus personnalisée et multicanale. L’article conclut sur l’importance des éléments de contexte, en particulier la performance intrinsèque des solutions technologiques et leur pertinence pour adresser les attentes des parties prenantes. Il propose enfin des voies de consolidation de ces premiers résultats.

This article proposes to shed light on the adoption of Artificial Intelligence (AI), based on the results of a case study carried at Pôle emploi, on the experimentation of a new messaging tool for the advisors. Those analyses were generated from collected data on the users’ perceived use-value and possible risks of drift. Data was collected through interviews and participant observation, then it was examined through thematic content analysis. From that, we identified changes in professional practices that are more collaborative and ways of improving the quality of service that moves towards a more personalised, multi-channel user relationship. The article concludes with the importance of the influence of contextual elements on these results, in particular the technological capacity of the project to address the expectations of stakeholders and the more global context of transformation.