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La relation de service dans laquelle s’inscrivent les interactions sociales entre le personnel en contact et le client, constitue désormais une caractéristique distinctive du marketing des services. À partir de l’approche relationnelle de l’échange dans le cadre des activités de services, cet article propose de distinguer en premier lieu deux types de confiance (confiance interpersonnelle et confiance organisationnelle) ; de mesurer en second lieu le lien entre ces deux construits. Mots-clés : Marketing de services, Marketing relationnel, relation de service, confiance.

Interpersonal and Organizational Trust in Customer- service Provider Relationship : Case of Customer – Bank relationship The service relationship within social interactions between sellers and customers are constitutes one of the major distinctive characteristics of services marketing. Based on exchange relational approach of services activities, this article proposes to identify two types of trust (interpersonal trust and organizational trust), first and secondly, to measure the relationship between these constructs. Keywords : services marketing, relational marketing, service relationship, trust.

La relación de servicio, que incluye las interacciones sociales entre el personal y en contacto con el cliente, es ahora una característica distintiva de los servicios de marketing. A partir del enfoque relacional de intercambio en el contexto de las actividades de servicios, en este artículo se propone distinguir principalmente dos tipos de confianza (confianza interpersonal y la confianza de organización) para medir el segundo vínculo entre estos dos construidos. Palabras claves : Marketing de servicios, Relación con la comercialización, la relación de servicio, la confianza.