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RésuméLe mouvement prônant la qualité aux États-Unis est défini comme une façon d’encourager l’efficacité et la réactivité organisationnelles depuis la fin des années 1970. La « qualité » peut être un terme subjectif, chaque organisation ayant sa propre définition et ses propres frontières. Trois aspects s’observent dans le domaine de l’amélioration de la qualité : les cercles de qualité, la gestion de la qualité totale (TQM) et la satisfaction des citoyens. Les initiatives d’amélioration de la qualité dans le secteur public sont induites par les revendications des citoyens en faveur d’une amélioration de l’efficacité des services, des objectifs qui exigent la mise en œuvre de modèles et de normes de qualité adaptés. Remarques à l’intention des praticiensLe présent article décrit les principales tendances intellectuelles dans la pratique de l’amélioration de la qualité des services. Il permettra aux praticiens de saisir les concepts les plus fondamentaux concernant « ce qu’est l’amélioration de la qualité des services publics ». Ils trouveront aussi des informations intéressantes sur la définition des critères de qualité et l’évaluation des modèles d’amélioration organisationnelle sur la base de principes importants de gestion de la qualité afin de promouvoir l’efficacité et la réactivité organisationnelles.

The quality movement in the United States has been characterized as an impetus for organizational effectiveness and responsiveness since the late 1970s. ‘Quality’ can be a subjective term as each organization has its own definition and boundaries. Three emphases are evident in the field of quality improvement: quality circles, total quality management, and citizen satisfaction. Practices of quality improvement in the public sector have been driven by demands from citizens for more effective services, outcomes that require the implementation of suitable quality models and standards. Points for practitionersThis article presents major intellectual trends in the practice of service quality improvement. Practitioners will be able to comprehend the most fundamental concepts of ‘what is public service quality improvement’. Practitioners will also obtain useful insights into defining quality criteria and assessing organizational improvement models based on substantive principles of quality management for promoting organizational effectiveness and responsiveness.