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RésuméLe travail de serveurs(euses) de restaurant est peu abordé dans la littérature scientifique en santé au travail. La présente étude analyse ce travail à la suite d’une demande syndicale visant un meilleur respect de la profession. Les exigences du travail sont décrites ainsi que les stratégies utilisées pour maintenir l’équilibre entre la santé et la productivité et, surtout, pour obtenir le respect et la reconnaissance. La méthodologie utilisée consiste en des observations et entretiens préliminaires dans trois restaurants, suivis de 33,75 heures d’observations systématiques de neuf personnes affectées au service aux tables dans deux restaurants, ainsi que des entretiens individuels avec ces neuf personnes et une entrevue collective de validation avec cinq personnes qui n’avaient pas participé aux observations. Les serveurs(euses) font face à trois types de défi (physiques, cognitifs et émotionnels) et utilisent plusieurs stratégies pour les relever. Le travail de serveurs(euses) comporte une part très importante de travail mental et émotif, exigeant plusieurs compétences souvent invisibles telles que la gestion des émotions des clients. Dans le contexte de l’Amérique du Nord, où une part importante de la paie provient du pourboire, la plupart des stratégies visent aussi à augmenter la satisfaction du client, dans l’objectif de recevoir un meilleur pourboire et une reconnaissance des compétences. Mais ce pourboire dépend de plusieurs facteurs hors du contrôle de la serveuse, et l’enjeu du pourboire contribue à déséquilibrer les rapports de pouvoir entre la serveuse et son client.

Food service work is poorly documented in the scientific literature on occupational health and safety. Work was analysed following a union request whose aim was to secure greater respect for the profession. Work demands are described, as well as the strategies used to maintain a balance between workers’ health and productivity and especially to gain respect and recognition. The methodology included preliminary observations followed by 33.75 hours of systematic observations of nine food servers in three restaurants, as well as individual interviews with the same workers and a collective interview with five food servers who had not participated in the observations, to validation our conclusions. Food service workers face three types of challenges (physical, cognitive and emotional) and use several strategies to address them. The work has a large but invisible mental and emotional component since managing clients’ emotions is an important part of the job. In the North American context, where a large part of the food servers’ pay comes from tips, most strategies are aimed at increasing client satisfaction so as to get a better tip which serves as recognition of the quality of their work. But the size of the tip depends on many factors outside the control of the food server, and tipping feeds into an unequal relationship between food server and client.

ResumenEl trabajo de meseros y meseras ha sido poco asumido en la literatura científica de la salud en el trabajo. El presente estudio analiza ese trabajo tras una petición sindical que pretende un mayor respeto hacia esa profesión. Las exigencias del trabajo son descritas, asi como las estrategias utilizadas para mantener el equilibrio entre la salud y la productividad y sobretodo, para lograr el respeto y el reconocimiento. Se utilizó como metodología la suma de observaciones y entrevistas preliminares en tres restaurantes seguidas por 33,75 horas de observación sistemática de nueve personas adscritas al servicio de mesas en dos restaurantes, además de entrevistas individuales con esas nueve personas y una entrevista colectiva de validación con cinco personas, que no habían participado en las observaciones previas. Los meseros y meseras se enfrentan a tres tipos de desafíos (físicos, cognitivos y emocionales) y utilizan varias estrategias para revelarlos. El trabajo de meseros y meseras conlleva a una parte muy importante del trabajo mental y emotivo, exigiendo diversas competencias a menudo invisibles, como la gestión de las emociones de los clientes. En el contexto de América del Norte, donde una parte importante del pago proviene de la propina, la mayor parte de las estrategias apuntan a aumentar la satisfacción del cliente, con el propósito de obtener mejor propina y un reconocimiento de las competencias profesionales. Pero la propina depende de varios factores que están fuera del control de meseros y meseras. De tal modo que la búsqueda de la propina contribuye a desequilibrar las relaciones de poder entre meseros y meseras y sus clientes y clientas.