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Le comportement déviant des consommateurs devient un phénomène préoccupant pour plusieurs organisations. Cependant, très peu de recherches ont essayé de l’expliquer. L’objectif de cette recherche consiste à déterminer l’effet d’une mauvaise qualité de service sur le comportement déviant des patients dans le secteur hospitalier. Se basant sur une étude quantitative auprès de 259 patients des hôpitaux, les résultats ont montré qu’une mauvaise qualité de service dans les dimensions : environnementale, technique et interpersonnelle avait un effet négatif sur le consommateur causant un comportement déviant. Cela dit, la mauvaise qualité de service sur le plan administratif ne semble pas exercer d’effets sur le comportement déviant.

Effect of poor quality of service on the deviant behavior of consumers: the case of the hospital sector Consumers’ deviant behavior is becoming a worrying phenomenon for several organizations. However, few researches have attempted to explain it. The objective of this research is to determine the effect of poor service quality on deviant behavior of patients in hospitals. Based on quantitative study using a sample of 259 patients in hospitals, the results showed the influence of poor environmental, technical and interpersonal service quality on deviant behavior. However, administrative quality does not affect deviant behavior. Managerial implications are proposed.

El comportamiento desviado de los consumidores se está convirtiendo en una preocupación para muchas organizaciones. Sin embargo, muy pocas investigaciones han tratado de explicarlo. El objetivo de esta investigación consiste en determinar el efecto de la mala calidad del servicio en el comportamiento desviado de los pacientes en el sector hospitalario. Basándose en un estudio cuantitativo de 259 pacientes hospitalizados, los resultados mostraron que la mala calidad del servicio en los ámbitos: ambiental, técnico e interpersonal tuvo un efecto negativo en el comportamiento desviado del consumidor. Dicho esto, la mala calidad del servicio administrativo no parece tener ningún impacto en el comportamiento desviado.