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RésuméLes entreprises de transport public de voyageurs sont des entreprises réseau complexes, dont l’activité de service, réalisée pour partie devant et avec sa clientèle, génère de nombreux risques industriels. Dans l’analyse de ces risques, le client est souvent considéré comme une source d’incertitude, voire une menace. La gestion du client dans une problématique de sécurité ferroviaire consiste souvent à placer des dispositifs permettant de limiter les actions possibles de celui-ci ou leurs conséquences. L’objet de cet article est, en partant d’un événement particulier : l’incident de la gare de Villeneuve Triage, d’explorer d’autres modes d’analyse du rôle du client permis par la littérature économique et de gestion sur les activités de service.

Public transportation companies are complexes network companies, whose service activity, realized to some extent in front of and with its customers, generates many industrial risks. During the analysis of these risks, the customer is often regarded as a source of uncertainty, even as a threat. Thus, management of customers often consists in placing devices limiting their possible actions (or possible outcome of thereof). The object of this article, based on a particular event (the incident of the station of Villeneuve-Triage), is to explore other modes of analysis for the role of the customer, as permitted by the economic and management literature on the activities of service.