000			02124cam a2200301 4500500
005			20250121175131.0
041			_afre
042			_adc
100	1	0	_aChtourou, Anis _eauthor
700	1	0	_a Siadou-Martin, Béatrice _eauthor
245	0	0	_aConsidérer l’engagement affectif des clients pour gérer les incidents de service
260			_c2020.
500			_a71
520			_aCette recherche étudie l’impact d’une compensation sur l’équité perçue de l’échange en fonction de l’engagement affectif du client et de l’attribution perçue de responsabilité dans la survenue de l’incident de service. Une expérimentation à l’aide de scénarios a été conduite dans le domaine de la restauration. Les résultats montrent que l’offre d’une compensation est nécessaire pour les clients faiblement engagés quelle que soit la responsabilité de l’entreprise. En revanche, pour les clients fortement engagés, elle n’apparaît nécessaire que lorsque l’entreprise est perçue responsable de l’incident de service.
520			_aThis research studies the impact of a compensation on the perceived equity of the exchange according to the customers’ affective commitment and the perceived attribution of responsibility in the service failure. An experiment employed scenarios was conducted in restaurant context. Results show that, the compensation is necessary for low committed customers regardless of the responsibility of the company. However, it is necessary for high committed customers only when the company is perceived as responsible of service failure.
690			_aéquité perçue
690			_agestion des réclamations
690			_acompensation
690			_aengagement affectif
690			_aincident de service
690			_aperceived equity
690			_acomplaint handling
690			_acompensation
690			_aaffective commitment
690			_aservice failure
786	0		_nManagement & Prospective | Volume 37 | 3 | 2020-11-02 | p. 111-127
856	4	1	_uhttps://shs.cairn.info/revue-gestion-2000-2020-3-page-111?lang=fr&redirect-ssocas=7080
999			_c634459 _d634459