000			01796cam a2200181 4500500
005			20250123093954.0
041			_afre
042			_adc
100	1	0	_aVidal, David _eauthor
700	1	0	_a Fenneteau, Hervé _eauthor
245	0	0	_aIncidents critiques négatifs et réaction du fournisseur : une étude exploratoire
260			_c2013.
500			_a21
520			_aL’objectif de ce travail consiste à développer un cadre d’analyse des réponses des clients confrontés à un incident critique négatif (ICN), en mettant l’accent sur la réaction du fournisseur impliqué dans l’incident. Les résultats suggèrent que la capacité de réaction du fournisseur face à un ICN constitue une véritable compétence, avec des savoirs, savoir-faire et savoir-être spécifiques. Ils montrent que les réponses des clients, dans leur dimension constructive ou destructrice, sont conditionnées par la capacité réactionnelle du fournisseur face à l’ICN, l’impact de cette variable étant modéré par la confiance accordée au fournisseur.
520			_aThe purpose of this paper is to introduce a framework for predicting customers’ responses to negative critical incidents (NCI) by focusing on the supplier’s reaction to the incident. Results suggest that the ability to react to a NCI represents a real competency encompassing specific knowledge, skills, and behaviors. Results demonstrate that customers’ reactions are shaped by the perceived ability of the supplier to react to the NCI, the influence of this variable being moderated by the customer’s trust in its supplier.
786	0		_nManagement & Avenir | 64 | 6 | 2013-11-27 | p. 15-34 | 1768-5958
856	4	1	_uhttps://shs.cairn.info/revue-management-et-avenir-2013-6-page-15?lang=fr&redirect-ssocas=7080
999			_c749606 _d749606