000			01868cam a2200217 4500500
005			20250123100106.0
041			_afre
042			_adc
100	1	0	_aMaman, Catherine _eauthor
245	0	0	_aLa surdité du prestataire dans la relation de service : quand le déficit de reconnaissance dégrade la satisfaction du client
260			_c2014.
500			_a47
520			_aCet article traite de la reconnaissance du client dans la relation de service. Ancrée dans une approche qui conçoit le client comme un employé « mis au travail par l’organisation » pour contribuer à la coproduction du service, la problématique propose de revisiter la reconnaissance du client par le prisme des modèles de servuction et des modèles de reconnaissance au travail du salarié. L’article propose une démarche inductive à partir de l’analyse d’un récit de vie mettant en scène une prestation médicale en partie dégradée par la « surdité » du personnel médical à l’égard de l’expression de la souffrance de la patiente (dans les modèles de servuction, le terme de client désigne le destinataire du service, que celui-ci soit monétarisé, ou pas, comme dans le récit présenté). L’article pointe le rôle que joue la non-reconnaissance du client dans la satisfaction de celui-ci. Il permet enfin de suggérer un outil complémentaire d’analyse de la dégradation de la satisfaction du client notamment par la prise en compte de la dimension émotionnelle de la production de service.
690			_arécit
690			_aservice
690			_asatisfaction
690			_areconnaissance
690			_aclient-employé
786	0		_nManagement & Sciences Sociales | 16 | 1 | 2014-01-01 | p. 32-46 | 1952-3262
856	4	1	_uhttps://shs.cairn.info/revue-management-et-sciences-sociales-2014-1-page-32?lang=fr&redirect-ssocas=7080
999			_c755646 _d755646