000			05622cam a2200313 4500500
005			20250125072040.0
041			_afre
042			_adc
100	1	0	_aClifton, Judith _eauthor
700	1	0	_a Díaz Fuentes, Daniel _eauthor
700	1	0	_a Fernández-Gutiérrez, Marcos _eauthor
245	0	0	_aConsommateurs vulnérables et satisfaction associée aux services publics : le pays a-t-il une importance ?
260			_c2019.
500			_a4
520			_aL’administration publique s’intéresse aujourd’hui davantage aux « citoyens vulnérables » qui, pour des raisons qu’ils ne maîtrisent pas, sont désavantagés par rapport aux autres citoyens lorsqu’ils consomment des services publics. Les premières recherches se sont concentrées sur la manière dont le niveau socio-économique des citoyens conditionne leur comportement et leur satisfaction. Ces derniers prennent leurs décisions dans un contexte donné mais nous savons peu de choses sur la manière dont leurs expériences varient en fonction de leur pays de résidence. Nous comparons les expériences des citoyens vulnérables sur les marchés des télécommunications et de l’énergie de trois grands pays de l’Union européenne, choisis pour représenter chacun d’eux un stade d’avancement des réformes : « pays avancé », « pays intermédiaire » et « pays en retard ». Nous établissons dans un premier temps que les caractéristiques socio-économiques expliquent des choix de dépenses et la perception de l’accessibilité financière des services. Nous montrons ensuite de quelle manière la vulnérabilité des citoyens varie en fonction du pays. Les résultats obtenus sont utiles aux praticiens cherchant à déterminer quelle réglementation peut améliorer l’expérience des citoyens vulnérables. Remarques à l’intention des praticiensLes praticiens reconnaissent que la réforme des services publics s’est accompagnée d’une complexité et d’un choix accrus et que cela pose des problèmes pour les citoyens, en particulier pour les plus vulnérables d’entre eux. Les premiers travaux empiriques ont montré que le niveau socio-économique des citoyens a une incidence sur leur degré de satisfaction. Toutefois, nous savons peu de choses sur la manière dont le pays joue un rôle dans cette vulnérabilité. Nous analysons ici les marchés de l’électricité et des télécommunications dans trois grands pays de l’Union européenne et montrons que le niveau socio-économique conditionne les dépenses des citoyens et la perception qu’ils ont de l’accessibilité financière des services, avant de montrer que le pays a lui aussi une influence sur ces expériences. Les citoyens moins formés, âgés ou sans emploi rencontrent plus souvent des difficultés avec ces services que les autres citoyens, le pays de résidence jouant à cet égard un rôle significatif.
520			_aVulnerable consumers and satisfaction with public services: does country matter?Within Public Administration, increased attention is being paid to ‘vulnerable citizens’ – groups of citizens who, for reasons beyond their control, are disadvantaged in comparison to other citizens – when consuming public services. Initial research focused on how citizens’ socio-economic background shapes their behaviour and satisfaction. Citizens, however, take decisions within a context, but we know little about how their experiences differ depending on their country of residence. We comparatively analyse the experience of vulnerable citizens in telecommunications and electricity markets in three large European Union countries, selected to represent ‘advanced’, ‘intermediate’ and ‘laggard’ stages of reform. We first establish that citizens’ socio-economic characteristics matter for patterns of expenditure and perceptions of service affordability and then show how citizen vulnerability differs depending on country context. Results are useful to practitioners seeking to target regulation to improve the experiences of vulnerable citizens. Points for practitionersPractitioners recognize that public service reform has brought with it greater market complexity and choice, and that this poses challenges to citizens, particularly vulnerable citizens. Initial empirical work demonstrated that citizens’ socio-economic background affects their satisfaction ; however, we know little about how this vulnerability is shaped by country context. We analyse electricity and telecommunications markets in three large European Union countries, establishing that consumers’ socio-economic background matters for citizens’ expenditure and perceptions of service affordability, and then demonstrating that country context also influences these experiences. Less-educated, elderly and non-employed citizens experience more frequent problems with these services than other citizens, and the country context conditions these experiences significantly.
690			_aservices publics d’infrastructure
690			_asciences comportementales
690			_adifférences entre pays
690			_aréglementation
690			_acitoyens vulnérables
690			_aregulation
690			_abehavioural sciences
690			_apublic infrastructure services
690			_avulnerable citizens
690			_acountry differences
786	0		_nRevue Internationale des Sciences Administratives | 85 | 2 | 2019-06-05 | p. 275-295 | 0303-965X
856	4	1	_uhttps://shs.cairn.info/revue-internationale-des-sciences-administratives-2019-2-page-275?lang=fr&redirect-ssocas=7080
999			_c965264 _d965264