000			03411cam a2200301 4500500
005			20250125130653.0
041			_afre
042			_adc
100	1	0	_aCihuelo, Jérôme _eauthor
245	0	0	_aLes relations de travail sur les plateaux téléphoniques : arrangements locaux et normes relationnelles
260			_c2008.
500			_a93
520			_aRésuméCet article vise à analyser le fonctionnement de plateaux téléphoniques à travers une analyse de la régulation sociale dans ses rapports quotidiens de travail. Il s’appuie, pour ce faire, sur une analyse des discours et une observation des téléconseillers dans leurs multiples interactions (avec les pairs, la hiérarchie de proximité et les clients). L’environnement de travail apparaît ici fortement contraignant et impliquant. Dans un tel univers professionnel, les relations de travail établies sur le plateau deviennent une ressource indispensable pour dépasser la pénibilité de la tâche et traiter l’incertitude inhérente à l’activité téléphonique. La production du service s’adosse à une organisation sociale de la solidarité et de la convivialité. Elle procède par construction d’arrangements locaux avec l’encadrement et par mobilisation de normes relationnelles.
520			_aThis article analyses the running of call centers through a study of the effects of social regulation on daily work relations. The author uses therefore discourses analysis methods and the observation of telemarketers in their multiple interactions (with colleagues, local hierarchy and clients). The environment being actually strongly constraining and demanding, work relations established on the center become an indispensable resource to overcome the hardness of the task and the usual uncertainty of telejobs. Service production here depends on a social organisation of solidarity and conviviality, through the construction of local arrangements with the management and through the mobilisation of relational norms.
520			_aResumenEste artículo tiene como objeto analizar el funcionamiento de las centrales de llamadas telefónicas a traves de un análisis de la regulación social en las relaciones cotidianas de trabajo. Su construcción se apoya en un análisis de los discursos y una observación de los teleconsejeros en sus múltiples interacciones (con sus iguales, con la jerarquía próxima y los clientes). El ambiente de trabajo aparece en este caso fuertemente obligante e implicador. En este universo profesional, las relaciones de trabajo establecidas en el centro de llamadas se convierten en un recurso indispensable para ir más allá de la dureza del oficio y tratar así la incertidumbre inherente a la actividad telefónica. La producción del servicio se adosa a una organización de la solidaridad y de la convivialidad. Se da por la construcción de acuerdos locales al precisar y mobilizar las normas relacionales.
690			_asolidarité
690			_apénibilité
690			_anormes relationnelles
690			_aincertitude
690			_aconvivialité
690			_arelational norms
690			_aconviviality
690			_ahardness
690			_auncertainty
690			_asolidarity
786	0		_nTravailler | 19 | 1 | 2008-01-23 | p. 103-122 | 1620-5340
856	4	1	_uhttps://shs.cairn.info/revue-travailler-2008-1-page-103?lang=fr&redirect-ssocas=7080
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