000			03020cam a2200301 4500500
005			20250125130739.0
041			_afre
042			_adc
100	1	0	_aCollard, Damien _eauthor
245	0	0	_aLa gestion contre le travail ?
260			_c2013.
500			_a25
520			_aL’auteur s’interroge sur les raisons de la coupure grandissante entre la sphère de la gestion et la sphère du travail. Dans une perspective clinique, il étudie les mécanismes organisationnels qui ont accompagné le déploiement de deux « démarches qualité » à la Sncf dans le domaine de la relation de service. La mise en place de relations de type client-fournisseur en interne et la définition de normes de service strictes constituent deux mécanismes clés qui sont au fondement du déni du travail des agents en front office. Par ailleurs, les effets induits par ces démarches sur le travail de ces agents, appréhendés en termes de déficit et d’excès de prescription, sont analysés. Summary, p. 194. Resumen, p. 194.
520			_aManagement against Work?The author considers the reasons of the growing cut between the sphere of management and the sphere of work. From a clinical point of view, he explores the organizational mechanisms that accompanied the launching of two “quality processes” at the Sncf (the French national railway company) in the field of “service encounter”. The implementing of internal customers-suppliers relationships and the definition of strict norms of service constitute two key mechanisms that originate front office agents’ denial of work. Otherwise, the induced effects by these processes on agents’ work, apprehended in terms of shortage and excess of prescription, are assessed.
520			_aEl autor se interroga acerca de las razones de la cortadura creciendo entre la esfera de la gestión y la esfera del trabajo. Dentro de una perspectiva clínica, estudia los mecanismos organizacionales que acompañaron el despliegue de dos gestiones de calidad por la Sncf en el campo de la relación de servicios. La implantación de relaciones internas de tipo cliente proveedor y la definición de normas de servicios estrictas constituyen dos mecanismos claves que son al principio de la denegación del trabajo de los agentes en « front office ». Por lo demás, los efectos inducidos por estas gestiones sobre el trabajo de estos agentes, aprehendidos con los términos de déficit y de exceso de prescripción, son analizados.
690			_arelation de service
690			_anormes de service
690			_adéni du travail
690			_a« activité contrariée »
690			_adémarches qualité
690			_aservice encounter
690			_anorms of service
690			_aquality processes
690			_a“annoyed activity”
690			_adenial of work
786	0		_nTravailler | 30 | 2 | 2013-09-16 | p. 175-195 | 1620-5340
856	4	1	_uhttps://shs.cairn.info/revue-travailler-2013-2-page-175?lang=fr&redirect-ssocas=7080
999			_c989173 _d989173