El poder de la disculpa en la recuperación del servicio (notice n° 943876)
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| Authentication code | dc |
| 100 10 - MAIN ENTRY--PERSONAL NAME | |
| Personal name | Chtourou, Anis |
| Relator term | author |
| 245 00 - TITLE STATEMENT | |
| Title | El poder de la disculpa en la recuperación del servicio |
| 260 ## - PUBLICATION, DISTRIBUTION, ETC. | |
| Date of publication, distribution, etc. | 2020.<br/> |
| 500 ## - GENERAL NOTE | |
| General note | 84 |
| 520 ## - SUMMARY, ETC. | |
| Summary, etc. | La disculpa es una estrategia de recuperación del servicio muy poderosa que puede actuar como catalizador para disipar los efectos negativos de un incidente y obtener el perdón del cliente, pero no siempre resulta eficaz. Mientras que algunas investigaciones demuestran que las disculpas conducen al perdón y al restablecimiento de la relación entre los consumidores y las empresas, otras señalan la falta de impacto en la recuperación del servicio. La mayoría de las investigaciones han examinado la disculpa como una variable binaria (presencia frente a ausencia de la misma), lo que no permite identificar las condiciones en las que puede constituir una estrategia de recuperación eficaz. Esta investigación se centra en la disculpa como estrategia de recuperación simbólica. Muestra la importancia de tener en cuenta sus diferentes componentes para identificar mejor las condiciones de su éxito. |
| 690 ## - LOCAL SUBJECT ADDED ENTRY--TOPICAL TERM (OCLC, RLIN) | |
| Topical term or geographic name as entry element | recuperación del servicio |
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| Topical term or geographic name as entry element | teoría de la justicia |
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| Topical term or geographic name as entry element | disculpa |
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| Topical term or geographic name as entry element | gestión de reclamaciones |
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| Topical term or geographic name as entry element | service recovery |
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| Topical term or geographic name as entry element | Complaint handling |
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| Topical term or geographic name as entry element | Apology |
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| Topical term or geographic name as entry element | justice theory |
| 786 0# - DATA SOURCE ENTRY | |
| Note | Projectics / Proyéctica / Projectique | 27 | 3 | 2020-12-18 | p. 39-53 | 2031-9703 |
| 856 41 - ELECTRONIC LOCATION AND ACCESS | |
| Uniform Resource Identifier | <a href="https://shs.cairn.info/revista-projectique-2020-3-page-39?lang=es&redirect-ssocas=7080">https://shs.cairn.info/revista-projectique-2020-3-page-39?lang=es&redirect-ssocas=7080</a> |
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