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La disculpa es una estrategia de recuperación del servicio muy poderosa que puede actuar como catalizador para disipar los efectos negativos de un incidente y obtener el perdón del cliente, pero no siempre resulta eficaz. Mientras que algunas investigaciones demuestran que las disculpas conducen al perdón y al restablecimiento de la relación entre los consumidores y las empresas, otras señalan la falta de impacto en la recuperación del servicio. La mayoría de las investigaciones han examinado la disculpa como una variable binaria (presencia frente a ausencia de la misma), lo que no permite identificar las condiciones en las que puede constituir una estrategia de recuperación eficaz. Esta investigación se centra en la disculpa como estrategia de recuperación simbólica. Muestra la importancia de tener en cuenta sus diferentes componentes para identificar mejor las condiciones de su éxito.