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Cet article analyse la complexité des situations interorganisationnelles de service et la difficulté de gérer les relations client, qui s’étalent sur des mois, voire des années, et qui comprennent un processus d’achat-vente et un processus de coproduction, et au sein desquelles interagissent une multiplicité d’acteurs. Cet article s’appuie sur le cas d’une société de services et d’ingénierie informatique, dont l’un des objectifs est d’améliorer la gestion de ses relations clients.

The aim of this paper is to analyse the complexity of business to business service situations and the difficulty to manage such customer relationships, that can last several months or years, include the buying selling process and coproduction, and within which many actors interact. The analysis is illustrated by the case of a computer based service company that tries to better manage its customer relationships.