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Objetivos: la violencia en los servicios de emergencias se ha convertido en un problema central en la vida diaria de los profesionales. Aunque se suele utilizar la videovigilancia y la formación de los profesionales en materia de gestión de conflictos, rara vez se recurre a terceros, como por ejemplo los mediadores. Hemos realizado un estudio cualitativo entre los profesionales para estudiar sus percepciones en relación con la mediación. Método: se realizaron entrevistas semiestructuradas con profesionales en cuatro servicios de emergencias. Los temas tratados fueron la definición de la mediación y las misiones del mediador. El contenido de 38 entrevistas se analizó según el enfoque inductivo del muestreo teórico. Se llevó a cabo un análisis de contenido, seguido de un análisis para identificar los tipos y las convergencias/divergencias. Resultados: los profesionales no estaban familiarizados con la definición de la mediación y sus misiones. Le asignaron un carácter de orden instrumental, lo que convirtió a la mediación en un instrumento de prevención y gestión de conflictos, y en una herramienta para comunicarles a los pacientes su tratamiento y el funcionamiento del servicio de emergencias. La próxima presencia de los mediadores fue vista como una ayuda. Se identificó un temor a la competencia entre profesionales y mediadores en las tareas realizadas. Conclusión: el estudio mostró una opinión favorable a la mediación. Eso permitió identificar los obstáculos para el buen funcionamiento de las misiones asignadas a los mediadores. Una de las cuestiones en juego es la integración de este nuevo actor, el mediador.