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Cet article fait partie d’une recherche plus large portant sur la modélisation de la dimension implicite au sein de l’organisation. En effet, l’objet de ce papier porte sur les compétences dans la relation de service qui est profondément marquée par l’évolution des nouvelles tâches demandées au salarié dans les entreprises. À l’issue d’une enquête ethnométhodologique auprès d’agents en contact avec la clientèle (ACC) de la SNCF, nous avons démontré qu’in situ, dans des registres bien précis, le cloisonnement entre compétence implicite et explicite perd tout son sens.de même du comportement d’affaires de certains acteurs.

This article is part of a wider search concerning the modeling of the implicit dimension within the organization. The object of this paper concerns indeed the skills in the relation of service which is deeply affected by the evolution of the new tasks asked to the employee in companies. After an ethno-methodological investigation with agents in touch with customers (ACC) of the SNCF, we demonstrated that in situ, the subdivision between implicit and explicit competence loses its full meaning.