82

Résumé Un sondage auprès de 227 consommateurs de services financiers sur Internet a permis de montrer l’impact positif de certaines caractéristiques relationnelles du site Web, comme la qualité de la communication et la qualité du support sur la confiance des clients en ligne. Cependant, cette dernière est influencée négativement par la présence d’une communauté virtuelle. Les implications théoriques et managériales des résultats sont présentées dans l’article.

A survey of 227 online financial services consumers has shown a positive impact of relational features of the website, as the communication quality and support quality on online customer’s trust. However, the latter is negatively influenced by the presence of a virtual community on the Website. Theoretical and managerial implications of the results are discussed in the paper.